从用户体验中学习

Laura Soar-Gosselin

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在生物制药分析的背景下，"智能 "意味着什么？鉴于复杂的环境，大部分答案归结为用户需要完成的任务，以及该用户到底是谁的问题。

在开发我们的BioAccord系统时，我们希望将高分辨率LC-MS分析的可能性从特征分析扩大到常规分析。这意味着扩大潜在用户的范围，从专门接受过质谱分析培训的科学家到需要该系统作为可靠的、可利用的工具的科学家和技术人员。

实现这一目标的关键在于我们如何理解这些科学家和技术人员的用户体验--从微妙到明显的体验。

生物协议系统

倾听的艺术

当然，在产品开发中，询问客户的需求几乎不是一个新的想法。此外，确定这些需求的过程也有其隐患。例如，在与用户交谈时，提问者可能会自觉或不自觉地将他们引向一个期望的回应，促使他们验证一个预先确定的解决方案或功能，而不是表达一个实际的需求。

另外，用户在试图表达需求时，可能会跳到一个特定的功能作为解决方案，例如，要求以某种形式的数据作为一个自动系统--如仪器的健康系统--提供准确读数的保证。他们可能会借鉴他们目前使用的产品中的内容，这就排除了新颖的设计。从多个角度提出问题可以帮助浮现潜在的需求。

认识到设置的痛点

BioAccord系统是第一个在我们新的体验设计中心进行完整用户设计过程的解决方案。这个过程的目标是通过观察用户的实时表现来发现我们无法预料的用户需求。

该中心于2018年年中开放，提供了一个针对现实世界压力的概念和技术测试空间。从门和墙到固定装置和长凳，该中心感觉就像你可能走进的任何实验室。虽然从几个方面观察，但与我们一起工作的用户很快就放下了自我意识，像往常一样开始工作。

体验设计中心湿式实验室和数字实验室

当他们这样做时，我们看到一些最重要的影响是如何在一个团队启动一个新的LC-MS系统之前发生的。例如，这些系统往往是大而笨重的，并以多个箱子运送，而这些箱子并不总是一起到达。工程师可能无法及时进行组装或配置，从而增加了停机时间和挫折感。

我们决定尽量减少这种设置上的麻烦，将BioAccord系统装在一个集装箱里，并由一名工程师到场提供顺利的 "开箱 "和设置体验。虽然用户测试有时会寻找人类如何执行任务的微妙衡量标准，但有时我们可以学到一个明显的教训。

通过仔细跟踪整个经验，我们帮助了解了安装BioAccord系统所需的步骤。我们看到一键式启动对用户的价值比我们预期的要大。我们还注意到用户对时间的感知有细微的区别--似乎需要很长或很短的时间，而实际需要的时间却不一样。

观察设置和使用的简单事实揭示了其他平凡的事实，例如不同元素的包装所产生的垃圾量，我们注意到在设置后散落在实验室里。解决这个问题的办法是什么？通过让系统的外包装成为一个垃圾袋，使包装本身能够迅速地进行清理。

密切关注客户

直接向用户学习是我们自己团队的重要经验。几台摄像机、一个看不见的观察室和一个安全的在线直播，使我们和我们的远程站点能够从三个不同的角度观察BioAccord的用户，揭示了微妙的细节是如何在快速的过程和令人沮丧的过程之间产生差异的。最重要的是，这些第一手的用户洞察力帮助Waters团队的每一位成员面对面地了解客户的痛点，从而产生满足这些需求的设计。

一旦设计选择的真正影响变得明确无误，我们就可以让BioAccord系统和体验设计从用户友好变成以用户为中心。我们现在更深入地了解到是什么让我们的用户感到被支持，从系统的单一板条箱被交付到用户运行他们的第100次分析以及更多。

 

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