Apprendre de l'expérience des utilisateurs

Que signifie "intelligence" dans le contexte de l'analyse biopharmaceutique ? Compte tenu de la complexité du contexte, la réponse se résume en grande partie à la tâche qu'un utilisateur doit accomplir, ainsi qu'à la question de savoir qui est exactement cet utilisateur.

En développant notre système BioAccord, nous voulions étendre les possibilités de l'analyse LC-MS haute résolution de la caractérisation à l'analyse de routine. Cela signifiait élargir l'univers des utilisateurs potentiels, des scientifiques spécifiquement formés à la spectrométrie de masse aux scientifiques et techniciens qui ont besoin du système comme d'un outil fiable et accessible.

La clé pour y parvenir réside dans la façon dont nous comprenons les expériences des utilisateurs de ces scientifiques et techniciens, des plus subtiles aux plus évidentes.

L'art de l'écoute

Bien sûr, demander aux clients ce dont ils ont besoin n'est pas une idée nouvelle dans le développement de produits. De plus, le processus de détermination de ces besoins comporte des écueils. Par exemple, lorsqu'il s'adresse à un utilisateur, le questionneur peut consciemment ou inconsciemment l'orienter vers une réponse souhaitée, l'incitant à valider une solution ou une fonctionnalité prédéterminée, plutôt que d'exprimer un besoin réel.

Par ailleurs, les utilisateurs peuvent considérer une fonctionnalité donnée comme une solution lorsqu'ils tentent d'exprimer un besoin, par exemple en demandant des données sous une certaine forme afin de s'assurer qu'un système automatisé, tel que le système de santé d'un instrument, fournit une lecture précise. Ils peuvent s'appuyer sur ce qui est disponible dans les produits actuels qu'ils utilisent, ce qui exclut les conceptions nouvelles. Poser des questions sous plusieurs angles peut aider à faire apparaître le besoin sous-jacent.

Reconnaître les points sensibles de la mise en place d'une entreprise

Le système BioAccord est la première solution à faire l'objet d'un processus complet de conception utilisateur dans notre nouveau centre de conception d'expériences. L'objectif de ce processus était de découvrir les besoins des utilisateurs que nous ne pouvions pas anticiper en les observant en temps réel.

Inauguré à la mi-2018, le Centre offre un espace pour tester les concepts et les technologies face aux contraintes du monde réel. Des portes et des murs aux installations et aux bancs, le Centre ressemble à n'importe quel laboratoire dans lequel vous pourriez entrer. Bien qu'observés de plusieurs côtés, les utilisateurs avec lesquels nous avons travaillé ont rapidement mis de côté leur gêne et se sont mis au travail comme d'habitude.

Nous avons alors constaté que certains des impacts les plus importants se produisent avant même qu'une équipe ne mette en service un nouveau système LC-MS. Par exemple, ces systèmes sont souvent grands, encombrants et livrés dans plusieurs boîtes qui n'arrivent pas toujours ensemble. Les ingénieurs ne sont pas toujours disponibles pour un assemblage ou une configuration rapide, ce qui augmente les temps d'arrêt et la frustration.

Nous avons décidé de minimiser ces problèmes d'installation en livrant le système BioAccord dans un seul conteneur, avec l'arrivée d'un ingénieur pour faciliter le déballage et l'installation. Si les tests utilisateurs permettent parfois de mesurer subtilement la façon dont les êtres humains exécutent les tâches, il arrive aussi que l'on puisse en tirer une leçon flagrante.

En suivant attentivement l'ensemble de l'expérience, nous avons aidé à comprendre ce qu'il fallait faire, étape par étape, pour installer un système BioAccord. Nous avons constaté que l'intérêt d'une mise en route en un seul clic était plus important pour les utilisateurs que nous ne l'avions prévu. Nous avons également remarqué des distinctions subtiles dans la perception du temps par les utilisateurs - ce qui semble long ou court, par rapport au temps réel que prend une tâche donnée.

La simple observation de l'installation et de l'utilisation a révélé d'autres faits prosaïques, tels que la quantité de déchets générés par l'emballage des différents éléments, que nous avons remarqués dans le laboratoire après l'installation. La solution à ce problème ? Faire en sorte que l'emballage lui-même permette un nettoyage rapide en faisant en sorte que l'emballage extérieur du système serve de sac poubelle.

Garder les clients à proximité

Apprendre directement des utilisateurs a été une expérience importante pour notre propre équipe. Plusieurs caméras, une salle d'observation à l'abri des regards et un flux en direct en ligne sécurisé nous ont permis, ainsi qu'à nos sites distants, d'observer les utilisateurs de BioAccord sous trois angles différents, révélant comment des détails subtils faisaient la différence entre un processus rapide et un processus frustrant. Plus important encore, ces observations directes des utilisateurs ont permis à chaque membre de l'équipe Waters d'être confronté aux points sensibles des clients et de générer un design qui répond à ces besoins.

Une fois que l'impact réel des choix de conception est apparu clairement, nous avons pu faire passer la conception du système et de l'expérience BioAccord de conviviale à centrée sur l'utilisateur. Nous comprenons maintenant mieux ce qui fait que nos utilisateurs se sentent soutenus depuis la livraison de la caisse unique du système jusqu'au moment où un utilisateur effectue sa 100e analyse et au-delà.

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