Un día en la vida de Dipesh Mistry, ingeniero principal de servicio, soporte y desarrollo

Personal de Waters

Tiempo de lectura: 3 minutos

¿A quién recurre su ingeniero de servicio de Waters si necesita ayuda?

Permítanme presentarles a Dipesh. Dipesh trabaja en el departamento de Soporte de Servicio Global (GSS) de Waters en Wilmslow, Reino Unido. El equipo apoya a los ingenieros de servicio de campo, redacta la documentación de apoyo y asesora sobre los requisitos de servicio de los nuevos productos. Dipesh lleva 16 años en Waters desempeñando diversas funciones, entre ellas la de ingeniero de pruebas e instalaciones y la de ingeniero de servicio de campo en los Estados Unidos.

7:45 - 9:00

Mi primera tarea del día es priorizar mi trabajo, incluyendo la preparación de las reuniones y la revisión de las llamadas de Seguimiento de la Interacción con el Cliente (CIT) que se me asignan. La base de datos CIT se utiliza para registrar el trabajo realizado por los ingenieros en los instrumentos de los clientes (un poco como un libro de registro de automóviles). Las llamadas de servicio que suponen un reto se remiten a GSS para obtener apoyo adicional cuando es necesario.

Respondo a un par de llamadas a través del sistema CIT y a una a través del acceso remoto.

9:00 - 9:30

La primera reunión de hoy es una reunión semanal con nuestro equipo de soporte de especificación de masas en tiempo de vuelo en Asia. Tenemos tres equipos regionales de GSS que proporcionan a los ingenieros de servicio de campo un soporte completo del sistema en todas las zonas horarias. Es una gran oportunidad para compartir experiencias, garantizar que ofrecemos un servicio coherente a todos nuestros clientes en todo el mundo y aprender de los distintos departamentos.

9:30 - 9:45

Todos los lunes por la mañana, a las 9:30, se celebra una reunión de "stand-up" del proyecto para un nuevo producto. Se trata de una rápida puesta al día del progreso del proyecto, en la que se identifican los obstáculos para poder abordarlos con eficacia. Las reuniones de preparación se completan más tarde en la semana con una reunión detallada del proyecto. Es estupendo participar en las primeras fases del proyecto para garantizar que las características de servicio se incorporen al sistema. A medida que el proyecto avanza, me pongo en contacto con mi equipo y con otros departamentos para asegurarme de que todo esté listo antes de enviar los instrumentos.

9:45 - 10:00

¡Rápido descanso para el té!

10:00 - 11:00

Reunión de equipo - Nuestro departamento se ha reorganizado recientemente. La nueva estructura cuenta con especialistas en software, separaciones, MS cuadrupolar y MS de tiempo de vuelo en cada equipo. Estamos encontrando nuevas formas de trabajar en las que ahora damos soporte al sistema en lugar de a un instrumento dentro de un único equipo.

11:00 - 12:30

Me acerco al laboratorio de cualificación para echar un vistazo a un sistema LC-Tof. Es estupendo poder ayudar a los clientes internos de Waters y a los ingenieros de servicio de campo.

12:30 - 13:00

La hora de la comida.

13:00 - 15:45

Hago un seguimiento de las CIT que he revisado esta mañana y de las nuevas solicitudes que han llegado durante el día; algunas ya se han resuelto y pueden cerrarse. El resto de los CITs tienen ahora los datos adicionales necesarios para avanzar con un enfoque de solución de problemas por etapas.

Uno de los enfoques de resolución de problemas lo escribo como un artículo en nuestro sistema de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS). Aquí es donde se pueden crear y almacenar artículos en profundidad en función de si hay una solución. La idea detrás de KCS es compartir el conocimiento de forma rápida y sencilla basándose en un motor de búsqueda similar a Google. Los artículos pueden clasificarse según su uso con una cara sonriente o infeliz y la cantidad de veces que fueron útiles.

¡Esperamos que hayas disfrutado echando un vistazo a #behindcloseddoors en Waters Wilmslow!

 

 

Un día en la vida de Waters...